Cuando decide el sistema

Marcos 2:27: “También les dijo: El sábado por causa del hombre es hecho; no el hombre por causa del sábado.”¹

¿Qué sistema? Fundamentalmente me refiero al informático aunque también a otros técnicos y/o mecánicos, así como a procedimientos o protocolos. Centrando el tema en negativo: NO voy a hablar de los asistentes informáticos o virtuales y los algoritmos que los mueven. No voy a hablar de lo que Siri, Cortana, Irene, Alexa o Pepa puedan sugerirnos y si acabarán decidiendo ellas -las que conozco tienen características femeninas- por nosotres. Si alguien podrá manipularlas para que nos indiquen votar a este o a aquella, comprar en esta compañía o en la otra. Con ser este un tema apasionante y que puede dar mucho de sí, no es el de este post. Tampoco quiero plantearlo como el tradicional ataque a la burocracia desmedida por parte de las ideologías liberales, ya que el tema que voy a plantear se da en multitud de ámbitos tanto privados como públicos y aunque lleva tiempo entre nosotres es de más reciente creación.

Algunas anécdotas:

1.- Una mañana cualquiera, un amigo sale a almorzar con un compañero de trabajo en su horario de descanso. Entran a un establecimiento hostelero y a su amigo se le ocurre pedir un bocadillo de jamón y queso. El camarero le responde que no es posible: que el bocadillo debe de ser de jamón o de queso pero que las dos cosas juntas no. Miran atónitos al camarero y preguntan por qué, este les responde que el sistema de la caja registradora no contempla la opción de “bocadillo de jamón y queso” y que por lo tanto no puede marcar el artículo y cobrarlo adecuadamente. No hubo modo de arreglar el asunto y tuvo que conformarse con bocadillo de un solo producto.

2.- Suelo ir a una sala de lectura -antiguamente una biblioteca- a la que asisten muches estudiantes jóvenes y no tan jóvenes a echar horas de estudio. La sala se encuentra ubicada en la última planta del centro social, al lado de la misma hay una hermosa terraza cuya puerta de acceso está siempre cerrada. En cierta ocasión le comenté a la conserje si podía abrir la puerta de la terraza y así cuando hiciéramos un descanso podríamos airearnos allí sin necesidad de bajar a la calle. “¡Uy, no! No se puede abrir.” “Pero, ¿por qué?” “Porque no, hay que pedir permiso a xxxxxx, y hacer una solicitud a xxxxx, y bueno si lo autorizan quizá…”

3.- Un amiga me comenta que en su gran empresa han incorporado un programa informático para organizar los turnos de elección de vacaciones. Pues bien, aun cuando los compañeros están de acuerdo en como hacerlo, parece que el sistema informático no les deja organizarlo como elles quieren o no lo permite cuando pasa un x número de trabajadores (no lo recuerdo exactamente). Finalmente, el programita manda.

4.- Hace pocas semanas en la cafetería de un Hospital público: pregunto si tienen algún plato vegetariano, me dicen que no. Observo que los platos combinados contienen un huevo, patatas, ensalada y carne o pescado. Pienso que si pido un combinado, fácilmente podrán cambiarme la carne por otro huevo aunque tenga que pagarlo a precio de carne. Pregunto a la camarera sobre esa opción, se indigna conmigo, me trae el plato sin la carne, con la ensalada, con las patatas y con un solo huevo. Tengo que pagar el plato completo.

Con estos ejemplos sencillos creo que queda claro de lo que estamos hablando. Si profundizamos un poco más en las anécdotas podríamos cuestionar la respuesta del camarero, la conserje y demás cuando se enfrentan a estos problemas. He visto como mucha gente se somete a los dictámenes del sistema (programa, caja, menú, protocolo) aunque eso perjudique a otros de algún modo. Leo la valoración y el temor en sus miradas: ¿me complico la vida intentando resolver el lío o directamente le digo que no, que el sistema no lo permite y santas pascuas? Otras veces te miran directamente como a su peor enemigo: me estás pidiendo algo que va en contra del procedimiento, de las normas, me estás molestando (caso camarera del hospital). Pero en otras ocasiones, qué duda cabe, la persona encargada realmente no puede hacer gran cosa por más que quiera ayudar.

Crítica y propuesta

Actualmente, la Administración Pública, las grandes empresas, los transportes y la mayoría de los servicios públicos y privados se organizan en base a sistemas cerrados, rígidos y centralizados que no permiten la mínima impronta del funcionario o trabajador que los utiliza; que no permiten aplicar excepciones ni modos de saltárselos. Así, a veces se llega a situaciones ridículas en las que por cuestión de minutos, por faltar un campo en el formulario, por no estar contemplado el caso, por informaciones confusas, porque no existe la tecla…; las personas sufrimos una serie de percances que nos dificultan la vida y nos hacen perder prestaciones y servicios a los que tendríamos derecho. La casuística es difícil de prever, y los protocolos y programas informáticos no pueden contemplar todos los supuestos, por lo que se hace imprescindible un margen para la actuación humana, para la participación. (Recomiendo ver la película de Ken Loach: Yo, Daniel Blake. En la que Daniel se ve atrapado en medio de un sistema que por un lado le prohíbe trabajar por haber sufrido un infarto, y por otro le obliga a buscar trabajo para poder recibir alguna ayuda económica)

Se podrá alegar que con esto se abre la puerta a la corrupción y al amiguismo. Efectivamente, si el/la funcionarie o trabajadore de turno puede saltarse el procedimiento o sistema a su conveniencia es verdad que puede favorecer y “colar” a sus allegades o aprovecharse personalmente de algún modo. Pero también podríamos replicar que igualmente puede existir corrupción en los niveles más altos, entre los que manejan el núcleo central del sistema -que suele ser lo habitual-. A falta de recuperar la confianza en las personas, estoy convencida de que se pueden desarrollar sistemas intermedios en los que aunque haya procedimientos y modelos establecidos para agilizar el trabajo, se contemple la posibilidad de introducir excepciones. Estas excepciones podrán ser motivadas y atenerse al debido control y supervisión si lo que se teme es que puedan dar opción a actuaciones poco éticas, irregulares o ilegales; pero continuar con la filosofía de desconfianza en el factor humano que subyace detrás de estos modos lleva al maltrato de las personas, a la ineficiencia económica y a la idiocia generalizada.